Рекомендации по составлению претензии

Если вы купили товар ненадлежащего качества или вам оказана услуга (выполнена работа) с недостатками, если нарушены сроки, установленные договором для передачи товара или выполнения работы, то необходимо обращаться к продавцу (исполнителю) письменно с претензией.

Такое письменное обращение обычно имеет заголовок ПРЕТЕНЗИЯ (заявление), и пишется в произвольной и корректной форме.

Претензия (заявление) составляется в 2-х экземплярах.

Претензия (заявление) состоит из шести частей:

• 1 часть – сведения о том, кому и кто обращается с указанием адреса;
• 2 часть – сведения о товаре, услуге (работе);
• 3 часть – суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
• 4 часть – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
• 5 часть – приложения;
• 6 часть – подпись и дата.

Теперь остановимся подробнее на каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

а). Кому адресована претензия:

• должность руководителя ФИО, если она вам известна;
• название продавца (исполнителя), согласно чеку или договора
• фактический и (или) юридический адреса.

б). От кого подается претензия:

• фамилия, имя, отчество (полностью);
• почтовый (электронный) адрес для ответа на претензию;
• контактный телефон.

Часть 2. Сведения о товаре, услуге (работе):

О товаре в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

• дата покупки (кассовый или товарный чек, или иной документ подтверждающий факт покупки);
• наименование товара с указанием марки, модели, артикула и заводского номера;
• стоимость товара;
• гарантийный срок, установленный на товар.

Об услуге (работе) в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

• ссылка на номер договора и дату его заключения;
• описание услуги (работы);
• стоимость услуги (работы);
• сроки выполнения услуги (работы);
• гарантийный срок на услугу (работу).

Пример 1: 10 января 2016 года я приобрела чайник «ХХХ» стоимостью 2300 руб. в вашем магазине, что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год.

Пример 2: 05 декабря 2015 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели, стоимостью 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 01 февраля 2015 года. На мебель был установлен гарантийный срок — 18 месяцев.

Часть 3. Суть претензий к товару услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуги (работе). Конкретно и подробно описать недостатки товара или оказанной услуги (выполненной работы) или уведомить о том, что работа (услуга) выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Пример 1: Через месяц после покупки чайник перестал включаться.

Пример 2: После сборки мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

Потребителю необходимо изложить в претензии одно из требований, например:

• заменить товар ненадлежащего качества;
• уменьшить покупную цену на товар;
• устранить недостатки (гарантийный ремонт);
• расторгнуть договор купли-продажи или договор о выполнении работы (оказании услуги) и вернуть уплаченную за товар (работу или услугу) сумму;
• возместить убытки;
• выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы в соответствии с действующим законодательством, например, статьям 18 или 29 Законом РФ «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные недостатки товара (работы или услуги), но и сослаться на нормы законодательства, которые являются основанием для предъявления этих требований.

Если вы требуйте возместить убытки, к претензии необходимо приложить документы, подтверждающие размер причиненных убытков.

Если требуйте выплатить неустойку – ее детальный расчет и окончательную сумму на день возврата стоимости товара (услуги).

Включить предупреждение о последующем обращении в суд за защитой своих прав, если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию.

После чего указать: «Ответ прошу дать в письменном виде».

Часть 5. Приложение. Нужно указать, какие документы Вы прилагаете к претензии, если это необходимо. Такими документами могут быть:

• копия товарного или кассового чека;
• копия гарантийного талона;
• копия акта из гарантийной мастерской или сервисного центра;
• копия заключения независимой экспертизы;
• копия акта приема работ и т.д.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять ваша фамилия, имя, отчество, подпись, дата.

Юридический адрес продавца (исполнителя) можно узнать у арендодателя или в налоговой инспекции.